門迎八方客，有了往來，就少不了矛盾。作為零售商戶，如何化解與顧客之間的矛盾呢？

忍無可忍，重新再忍。無論是什么原因，當店主和顧客吵起來的時候，店主就輸了。因此，店主必須練好“忍”功，哪怕真的是顧客無理取鬧，也要忍住心頭的怒火，萬萬不可發展成爭吵。

確是我責，道歉賠禮。有時候與顧客之間鬧出矛盾，確實是店家自身的問題。不管是出于何種理由，有多少苦衷，該是店家承擔的責任，就必須毫不含糊地承擔起來，該道歉的道歉，該補償的補償，這樣才能樹立起一個誠實守信、真誠可靠的形象。

保持微笑，真誠溝通。俗話說，伸手不打笑臉人。當店主始終保持微笑，和聲細語地與顧客講道理、安撫顧客情緒的時候，大多數顧客也不是什么無賴，多多少少都能聽得進去店主講的話。有了溝通，就有了解決事情的基本條件。

轉移陣地，創造環境。顧客在店里大聲吵鬧，確實非常影響其他人的消費體驗。不少商家店中都有設置茶桌，不妨奉上清茶一盞，請顧客坐下來，喝杯茶消消火，再慢慢溝通，嘗試解決問題。這樣既不影響店鋪的正常秩序，又創造了一個絕佳的溝通環境，可謂多贏。如果店內沒有茶桌，也要試著把顧客帶到一邊慢慢溝通，避免影響店鋪的正常經營。

把握分寸，有理有節。與顧客溝通的時候，要講究技巧，既要堅持原則，分清對錯，也要適度忍讓，安撫顧客情緒。既要講道理，也要談感情。先把顧客的情緒安撫下來，讓對方進入可以理性思考與溝通的狀態，然后再擺事實講道理，輔以感情攻勢，真心誠意地為顧客解決問題。絕大部分顧客都是講道理的，看到了我們的真誠，得到了恰當的解決方案后，是會諒解我們的。

只要開門營業，時間久了，總有可能碰到與顧客有矛盾的情況。處理與顧客之間的矛盾，技巧很重要，真誠更重要，顧客能感受到我們的真誠，這才是處理與顧客之間矛盾的最佳對策。